[Tech] [Internet] Problème d'installation de la Fibre SFR

[gromk]

Bonjour à tous,

Nous avons finalement choisi de souscrire à la Fibre SFR. Nous avons signé le contrat vendredi 20 juin. Un technicien était censé nous contacter pour prendre RDV afin de câbler l'appartement, mais nous n'avons aucune nouvelle depuis 15 jours désormais.

La réponse au 1023 (service clients SFR) ou en boutique est la même : il y aurait un "problème technique logiciel" qui empêche de prendre RDV avec les techniciens... (apparemment ils ne connaissent pas le téléphone chez SFR). On se demande si c'est seulement pour nous, ou pour toute nouvelle souscription à la Fibre chez eux, comme ils semblent le dire (ils ne sont pas clairs sur ce point).

Quelqu'un d'autre rencontre des problèmes d'installation avec eux ces derniers temps ?

[Damakozel]

Oui, il y a aussi des problèmes au Bastion il me semble.

[Greg]

J'ai eu les mêmes echo pour le Green Park et Or Natura.

[H.Freire]

Bonsoir,

Cela va faire bientôt deux semaines que j'ai effectué une demande de déménagement de ligne chez SFR, et j'ai aucun signe de vie. Ce que tu dis là n'est pas pour me rassurer... Je vais les appeler demain je vais voir s'ils vont me dire la même chose ou pas.

[Greg]

Le déménagement fibre chez SFR, c'est un bordel complet.

[Fleurette]

Toujours en attente d'un RDV chez SFR... On entame le 2ème mois sans le net ...

[Fleurette]

Bonsoir,

Cela va faire bientôt deux semaines que j'ai effectué une demande de déménagement de ligne chez SFR, et j'ai aucun signe de vie. Ce que tu dis là n'est pas pour me rassurer... Je vais les appeler demain je vais voir s'ils vont me dire la même chose ou pas.

Quand on a déménagé, ils ont bien résilié le contrat de l'appartement de départ mais ont "oubliés" d'en créer un pour le nouvel appart...

[Alicia.Antoine]

cela fait 10 jours que notre box SFR ne fonctionne plus. Malgré un à deux appels par jour, SFR n'est pas en mesure de nous donner un RDV de dépannage car pour le moment "tous les créneaux sont plein". Ils m'assurent faire leur nécessaire en urgence (internet est mon outil de travail, je suis community manager et je travaille à domicile...), mais rien ne bouge. A croire qu'ils ne veulent pas se déplacer au fort...

[Caro]

Bonjour.
Nous avons emménagé en novembre et avons eu quelques problèmes avec SFR. Peut-être que vous les indiquer pourra vous les éviter...
D'abord, ça ne fonctionnait pas, les 1è jours selon eux c'était normal il fallait attendre un peu. Au bout de 2 ou 3 semaines ils se sont décidés à venir voir : un câble n'était pas raccordé au niveau du panneau électrique, quelque chose que le promoteur aurait dû faire...
Je vous passe les détail sur la bataille pour être remboursé de l'abonnement pendant ces semaines sans service (je n'ai finalement pas réussi à leur faire comprendre que, non, ne pas nous faire payer quand ça ne marche pas, ce n'est pas un geste commercial mais du bon sens !)...
Puis un gentil gars s'est pointé chez nous en nous disant qu'ils nous mettaient la fibre, que ce serait mieux, et moins cher la 1è année (j'ai cherché le piège, il m'a assuré qu'il n'y en avait pas).
Ca a mis longtemps marché, mais au final c'est bon, ce n'est pas tellement mieux qu'avant (la seule différence notable sont les téléchargements express de fichiers ou les envois de pièces jointes). Le téléphone n'a pas marché pendant des mois, apparemment c'était juste un problème de réglage
Mais surtout, ils ont oublié de résilier notre ancienne ligne. Donc pendant 3 mois on a payé 2 abonnements. Encore une fois, très compliqué pour se faire rembourser.
Maintenant ça va à peu près.
Par contre, aujourd'hui on vient de recevoir un mail frauduleux (ça pourrait vous intéresser si vous venez de souscrire) qui dit que notre ligne est en attente de vérification et qu'il faut cliquer etc. Je crois bien que si je venais de souscrire chez eux et que j'attendais ma ligne, je n'aurais pas cherché plus à comprendre, surtout qu'il y avait mon nom, prénom, adresse postale, et mon numéro de portable (que je ne donne jamais à personne). J'ai donc signalé à SFR le mail frauduleux en leur demandant de mieux sécuriser nos données. La femme du chat technique a essayé de me faire croire que c'était ma faute, que je devais avoir un mauvais antivirus. En attendant il est possible de récupérer nos données chez eux et ça, ça ne me plaît pas du tout. Donc si jamais vous recevez ça, avant de vous dire qu'enfin ils s'occupent de vous, vérifiez l'origine du mail.
Bonne journée, et bon courage pour votre installation.

[gromk]

Bon ben ça s'annonce mal. Si encore quelqu'un pouvait nous dire quand ça sera résolu... Le problème, c'est qu'on tombe sur un centre d'appel en Inde ou au Maroc, où les opérateurs n'ont probablement aucune idée de ce qu'il se passe ici et sortent en boucle des excuses formatées et des appels à notre compréhension. Au final, tout simplement impossible de se faire installer la fibre dans l'appart, ce qui bien sûr n'est pas mentionné par le vendeur quand on signe le contrat ("ça prend en général entre 10 et 15 jours"). Du coup, on peut attendre encore 5 jours, comme 2 mois, ce qui est inacceptable. SFR fait preuve d'un amateurisme rarement atteint, et c'est pas peu dire quand on sait à quel point les services clients des opérateurs téléphoniques français sont gratinés.

Bref, je ne sais pas à qui incombe la faute, s'il s'agit d'un problème technique logiciel, matériel, ou simplement d'un sous-traitant overbooké, mais c'est réglé pour nous : sans nouvelle d'ici la fin de la semaine, on rompt le contrat avant même d'avoir commencé à payer, et on n'est pas près de nous y reprendre !

[Sian]

Pour info, nous avons pris notre abonnement fibre SFR le 21 juin.
Sur le suivi de commande, il était indiqué qu'un technicien viendrait ce matin (nous avons donc posé notre matinée) et bien évidemment, personne n'est passé.
Aucune explication du service client SFR et pas de nouvelle date de RDV.

[Fleurette]

Bah, ils doivent avoir re-perdu leur calendrier (excuse qu'on a eu au téléphone). Nous on craque et on voit avec Orange ça fait 1 mois pile qu'on est baladés par SFR. On a quand même réussi à avoir quelqu'un de vraiment compétent au bout du fil mais il n'y pouvait rien non plus.

Qu'il y ait un problème on peut comprendre, qu'on nous balade et qu'on nous endorme à coup de "on vous rappelle d'ici 48h", ce n'est pas possible.

[r lefourbe]

Nous avons le même problème lors de notre emménagement au O Paris. Abonné SFR ailleurs dans Issy on avait demandé un déménagement et on en profitait pour passer à la fibre.
Ce fut une catastrophe alors que nous voyions nos voisins avoir internet avec Bouygues. Le coté cocasse c'est que c'est SFR qui avait fibré l'immeuble et pourtant les techniciens SFR ne pouvaient rien faire, se déplaçaient prochainement, devaient nous rappeler, étudiaient notre dossier, etc.
Et c'est assez moment que la Directrice Relation Client m'écrit me félicitant de m'être abonné à SFR Fibre. Une certaine Valérie C.
je suis allé sur le site institutionnel de SFR pour voir comment s'écrivait les adresses mails dans le groupe SFR. Et hop, j'ai donc écrit un mail à valerie.c...@sfr.com et à un acolyte Directeur Executif France Grand Public avec un peu d'humour, l'historique de mon histoire, le temps perdu à attendre les techniciens et mes voisins heureux chez Bouygues.
Mail parti à 19h04, et à 21h08, elle répondait (les joies du blackberry surement) et mettant en copie un collègue. Tout s'est réglé en 2 jours. Je l'ai remercié.

Je n'aime pas fonctionner comme ça. Surement parce que je m'occupe aussi de clients et je préfère qu'ils m'appellent plutôt qu'ils écrivent à mon patron. Mais je trouve que le système des hot lines marche sur la tête. Et que finalement c'est un moyen de se faire entendre.

Voila après vous faites ce que vous voulez....

[Guillaume-Sun_Park]

Bonjour,

Nous avons eu des déboires également avec SFR mais pour le coup ce n'était pas de leur faute (au début). L'adresse n'était pas répertoriée dans la base d'Orange et l'ouverture de ligne en ADSL n'était pas évidente. Pour le passage à la fibre, j'ai dû me désabonner de l'ADSL pour m'abonner à nouveau chez SFR mais en fibre. Je n'ai pas eu de coupure de service. J'ai avancé les abonnements qui m'ont bien été remboursés.

Concernant le service client (j'ai appelé plusieurs fois), il est clairement basé à l'étranger. Les interlocuteurs sont très polis mais n'ont pas forcément les moyens de résoudre les problèmes. Un conseil: appelez directement le service résiliation ! Là, il y a du répondant. Le remboursement des factures alors que le service n'était pas rendu s'effectue rapidement et surtout on a accès au niveau technique supérieur !

[gromk]

Petit update de la situation (attention ça a beaucoup évolué ! ) :

Hier matin, je vois le 1023 qui m'appelle sur mon portable : ravi, je décroche, et tombe sur une nana qui me propose de prendre un RDV pour installer la fibre chez moi. "Dès que possible" lui répondis-je ! "OK, je vais regarder dans le calendrier.............clic...biiiiiip...biiiiiip...biiiiip.........." me raccrocha-t-elle au nez !

J'attends donc qu'elle me rappelle, 5 minutes, 10 minutes... 25 minutes (oui j'ai ma fierté !)... toujours rien, donc je rappelle (bon, pas tant que ça en fait ). Et là, le ping-pong habituel, puis les sempiternelles excuses, puis le flou artistique sur le temps qu'il nous reste à attendre ("je ne peux pas vous en dire plus", puis "non, mais ça ne sera pas 1 mois, quelques jours au maximum" deux phrases plus tard). Bref, j'appelle le service résiliation en dernier recours demain, en espérant tomber sur quelqu'un qui ait davantage d'influence (ou d'information, on ne demande quand même pas la lune !). Et peut-être que je lancerai une bouteille (électronique) à la mère Valérie C, si je trouve son nom.

Sinon, on sera déjà des ex-clients SFR dès la semaine prochaine, avant même de leur avoir versé 1 centime !

[r lefourbe]

Et peut-être que je lancerai une bouteille (électronique) à la mère Valérie C, si je trouve son nom.

N'oubliez pas que google est votre ami
"Valerie + Directrice Relation Client sfr" dans le moteur de recherche et vous aurez votre réponse. Plus qu'à ajouter @sfr.com.

[H.Freire]

Je les ai appelés deux fois cette semaine: j'ai menacé de résilier mon contrat si cette semaine je n'avais aucun rendez-vous de fixé cette semaine.
Et effectivement, ils m'ont également dit que je serai remboursé de la période où je n'ai pas eu accès à internet.
Si jamais j'arrive à avoir un rendez-vous, je vous tiens informé

[gromk]

Bon, a priori dossier clos pour ma part : j'ai appelé une enième fois cet après-midi. Retour de l'excuse favorite : "il y a un problème technique dans la base de données permettant de prendre des rendez-vous". Comme j'en ai vraiment marre que l'on se foute de moi, je lui ai demandé poliment d'annuler ma souscription, ce qui devrait être fait dans les jours qui viennent. Le fait qu'il ait accepté sans sourciller me conforte dans l'idée que je me fait depuis une dizaine de jours : ils ont peut-être pour instruction de décourager certains nouveaux abonnés, pour désengorger l'agenda de leur sous-traitant installateur de fibre, ou pour ne pas s'emmerder avec ceux qui ont choisi l'offre BeIN qui risque de les plomber financièrement, je ne sais pas...

Bref, tant pis pour le prix canon qu'on avait négocié et donc pour l'offre BeIN, ça sera sans nous !

Bon courage à ceux qui continuent à s'emmerder avec eux

[Alicia.Antoine]

Merci r lefourbe.
J'ai envoyé un mail à Valérie c. après quasi 1 mois de relances auprès du service client.
5 min après, le responsable technique me téléphonait m'informant qu'il prenait personnellement mon dossier en charge. Et ce matin (soit 24h plus tard), j'attends un technicien pour l'intervention tant attendue.

[r lefourbe]

Je suis attristé de devoir donner une astuce comme celle la et de polluer la messagerie de quelqu'un qui ne doit pas avoir que ça à faire. C'est usant de voir comment fonctionnent les services relations clients. Plus personne n'est responsable, les interlocuteurs suivent une trame sans vraie connaissance technique. Ils se doivent de répondre le plus rapidement pour éviter des conversations trop longues, faire attention aux appels perdus. Une prise de rdv et hop le dossier avance et la responsabilité saute à quelqu'un d'autre.
Certains diront qu'on en a pour son argent. Peut-être que la guerre des tarifs bas entraine ce genre de dérives. C'est un débat plus vaste.